Разберём, какими должны быть эти разделы, чем отличаются и нужны ли они на Вашем сайте вообще.

«Чаво» или «Вопрос-ответ»

В ЧаВо (Часто задаваемые Вопросы) — рапорт. Чётко, кратко, однозначно и по делу → понятно. Вопросы те самые, на которые «задолбало отвеать каждому одно по одному» — как правило, их немного. Прочитавший заранее клиент экономит время и нервы менеджера, не задавая их.

Часто такой раздел есть у форума или сообщества в соц.сети. Каждого задавшего вопрос из FAQ сразу (порой довольно грубо) отправляют смотреть ЧаВо. Хороший тон посетителя сообщества — прочитать этот раздел перед тем, как задавать вопросы. Хороший тон авторов раздела — сделать его кратким и информативным.

Вопрос-ответ — раздел, в котором посетитель сайта найдёт ответ на любой вопрос о компании. А если не найдёт — легко задаст с помощью удобной формы, и ответ узнает не только он, но и все остальные читатели. Очень удобно для выстраивания отношений, демонстрации компетентности сотрудников и отношения клиенту. Часто «Вопрос-ответ» ещё и форма техподдержки — в таком случае клиенты могут создавать приватные вопросы (их видят только авторы и администраторы).

ЧаВо не нужен

На корпоративных сайтах он часто не нужен. Во-первых, Вы можете себе позволить грубо посылать потенциальных клиентов читать ЧаВо в ответ на доставший вопрос? Если можете и позволяете — у Вас плохой сервис. Оставьте это неофициальным форумам и сообществам.

Во-вторых, ЧаВо на многих корпоративных сайтах следует гармонично «размешать» по остальным страницам. Допустим, в ЧаВо есть ответ вопрос по доставке. Но почему эта информация отсутствует в понятном виде на странице «Доставка»? Отличия вашей компании от остальных навернка уместнее в разделе «О компании», особенности услуг — в разделе «Услуги». А всё то, что отличает Ваше предложение от предложений конкурентов в лучшую сторону, наверняка лучше поместить на главную. Сайт ведь должен продавать услуги или товары, убеждать потенциального клиента выбрать именно Вашу компанию. Так хватайте людей за живое, пишите о том, что их волнует, подавайте ответы на вопросы из ЧаВО как ваши сильные стороны и преимущества — и сэкономите время менеджера, и увеличите доверие читателей. Кстати, рекомендую хорошую статью о том, как писать текст для главной страницы сайта.

Но представим, что раздел «Чаво» или «Вопрос-ответ» уместен. Каким он должен быть?

Частые ошибки в частых вопросах

1. Не актуально — вопросы не отобраны из клиентских, а придуманы директором. Люди пробегают страницу глазами и тут же уходят, Яндекс фиксирует на сайте неинтересную страницу.
2. Много текста — слишком подробные ответы, вопросы, которые не такие уж и частые, а иногда раздел состоит из нескольких страниц (кто по ним лазить будет, если быстрее позвонить???). Сократите, структурируйте или переделайте в полноценный «Вопрос-Ответ».
3. Дублирование информации. Если есть частый вопрос по доставке, то информация по нему должна быть на странице «Доставка», в ЧаВо в крайнем случае односложный ответ со ссылкой на информацию.
4. Ужасный дизайн — текст нечитабелен, трудно зрительно отделить вопросы от ответов.

Каким должен быть раздел «Вопрос-ответ»

Посмотрите на сервисы

• reformal.ru (бесплатный)
• userecho.com (бесплатен ограниченный функционал)
• copiny.ru (платный)

Они сделаны как надо, и даже ушли вперёд по сравнению с каноническим «Вопрос-ответ». Возможно, что в Вашем случае лучше установить на сайт один из этих сервисов, чтобы не тратить ресурсы на разработку. Установка простая — создаёте сообщество на сайте сервиса, настраиваете и размещаете на сайте код.

Так вот, что отличает хороший раздел «Вопрос-ответ».

• Легко найти нужный вопрос ли понять, что его ещё не задавали. Лучший вариант это поиск по базе вопросов — по мере набора в выпадающем окне демонстрируются похожие на набираемый.
• Легко оставить свой вопрос. Чем меньше нужно пользователю действий для того, чтобы задать вопрос, тем охотнее он это сделает. Вот регистрация, например: сейчас популярны регистрация/авторизация с помощью социальных сетей. Два нажатия на кнопку и пиши — красота! Без регистрации (только почту нужно оставить для извещения об ответе) — лучше! А если есть поиск — пусть человек, если не нашёлся вопрос, нажимает одну кнопку и открывается форма, в которой заголовок вопроса уже вписан (текст, который был набран в поиске).
• Человек может получить ответ не только на сайте, не факт, что он будет заходить на него — пусть уведомление приходит на электронную почту или в социальную сеть. Можно позволить регистрироваться через соц.сеть, но просить при этом указать социальную сеть.
• Продуманный дизайн — без него вообще никуда.

Если у вас есть какие-то вопросы или своё мнение — добро пожаловать в комментарии.

Напоследок видео от том, как точно не надо отвечать на вопросы: