Итак, мы начали с нуля в 2014 году. В 2016 году у Astraflo было седьмое место по запросам «букеты» и «цветы», летом 2018 достигли ТОП-3. Как это получилось?

Прежде всего, молодцы они

Их бизнес отличается от многих конкурентов — в большинстве мест, по крайней мере, в Новосибирске, вы можете купить только один из типовых букетов, которые заранее собирают и потом развозят по точкам.

Astraflo же сделали ставку на сервис и профессионализм. Профессионализм в том плане, что все флористы, люди, что собирают букеты, имеют соответствующее образование и опыт, они могут реально творить — и они творят. То есть собирают букет индивидуально, эксклюзивно под заказ — перечисленные клиентом бюджет, повод, то, что он хочет выразить и что за человеку он дарит. В конце концов, это же подарок, штампованность не самое лучшее для него дело.

Кроме того, они в курсе трендов и используют множество мелочей, которые, опять же, не используют (многие) конкуренты. Например,

• нестандартные коробочки,
• вазочки,
• подкормку для цветов • инструкцию по уходу,
• аквабоксы (мешочки с водой, в которые можно вставить букет, пока везёшь) и т.д.

И — уважительное общение с клиентом, внимательность к нюансам и замечаниям. Последнее, правда, в том числе и следствие из профессионализма — чем сложнее заказ, тем интереснее работать и лучше выйдет фото для портфолио.

В общем, я сам заказываю букеты и композиции именно у них и всем советую.

Но от негативных отзывов всё это их не спасло:

Достоинства и недостатки — это одно и то же

Подход «эксклюзивный букет каждый раз» играет против Astraflo. Многие люди привыкли к шаблонной работе с букетами. И много негативных отзывов в начале было по поводу «Я заказал один букет, а доставили другой!!!». И их не волновало то, что получатели были довольны, что букет порой и подороже выходил, чем он заплатил, и что передавал он абсолютно то же самое настроение и т.д.

Кроме того, со срочными заказами гораздо проще работать, если продаёте штампованный товар. А тут процесс сложный, полный нюансов. Так что иногда случаются накладки со срочными заказами, а в результате — негативные отзывы.

Многие не стеснялись в выражениях, придумывали гадости, чтобы сильнее очернить и т.д.

«Сколько стоит?» — «В личку ответили».

Это ещё один нюанс. Вы можете прочитать кучу материалов о том, что цены важно и нужно писать и в плане контента, и сервиса, и даже SEO (поисковики больше любят сайты и странички с ценами, если речь о коммерческих запросах). Что «конкуренты узнают цены» это дурацкая причина не выкладывать, так как ничто не мешает позвонить в офис или прийти с фейковым заказом.

Но иногда цены в самом деле лучше не указывать, как в случае Astraflo:

1) Цена зависит от цены цветов. А они разные от поставки к поставке — на прошлой неделе цветок стоил 100 рублей, на этой — 150. Так как Astraflo ставит минимально возможную цену, букет из поста в Instagram может стоить уже не 1500, а 1800. Клиентов такие сюрпризы не радуют, так что тут или ставить максимальную цену из возможных, чтоб точно не в убыток продавать, или не указывать.

2) Сезон тоже влияет на цену цветка,

3) Представьте: подарили вы букет человеку, а он из Instagram узнал, сколько он стоил. Многим дарителям и получателям такое неприятно.

Чего мы не стали делать

1) Какая реакция на негативные отзывы обычно у неподготовленного владельца бизнеса? «Они там лжецы/сумасшедшие/агенты конкурентов, всё же хорошо». Не было среди моих клиентов исключения, но Astraflo с этим быстро справились. Все мои объяснения поняли, никаких грубых и поспешных ответов себе не позволяли, всё вежливо и по существу. Во многих ситуациях шли навстречу, делали скидку, и объясняли, объясняли, объясняли.

2) Ещё частая реакция — звонить всем друзьям/знакомым/давним клиентам и просить написать положительные отзывы, чтобы «отодвинуть» негативный. Но если человек не первый раз смотрит отзывы в интернете, он быстро просечёт, что это «ЖЖЖ», 10 в течение суток после негативного, когда за прошлые месяцы в среднем столько оставляли, неспроста.

Да и опытный интернет-сёрфер обязательно просмотрит негативные отзывы, сколько бы положительных не накидали. Потому не нужно «закидывать» отзыв, нужно быстро разобраться и отреагировать, написать такой ответ, чтобы было понятно, что компания «не верблюд». Так что на первый же вопрос «а можешь попросить знакомых отзыв написать, а то там…» я всё это доходчиво объяснил.

3) Врать не следует потому же, почему и хамить клиенту. Всё выплывет, и потом фиг что удалишь из интернета. Придерживались вежливого тона, вместо обвинений в «искажении информации» спокойно описывали своё видение и предлагали способы решения конфликта, просили уточнить важные подробности и детали.

4) Излишне подстраиваться под клиента тоже не стали. Нет, неправда, что «клиент всегда прав». Клиент иногда неправ, и иногда идти ему навстречу не стоит. Подробнее об этом читайте в книге «Ух ты, сервис!» Виталия Антощенко.

5) Просить клиента удалить отзыв — да нет же, зачем? Люди как раз такие и читают, а у нас там для них крутые информативные ответы заготовлены.

Что мы стали делать

1) Сервисы отзывов очень хороши тем, что в ответах можно размещать важную информацию, ту, которую лучше, чтоб клиенты знали. Поэтому в ответах на отзывах стали регулярно напоминать (минимум один раз за 10 ответов) про эти вещи:

• «Заказывать лучше за двое суток, чтобы избежать накладок» • «Цены не можем назвать, но зачем, если мы соберём букет под ваши цену, повод, получателя и прочие пожелания?» • «Букеты точь-в-точь делаем в исключительных случаях, но зачем они Вам, ведь эксклюзивный букет лучше?» • «Не забывайте, у нас ещё есть…» (Instagram, заказ через WhatsApp с высылкой фото букета, новые услуги и т.д.)

2) Явно, чётко признавали свою ответственность за ошибки. И даже за некоторые вещи, в которых, в общем-то, больше ответственности клиента (но не всегда, это зависит от многого). Учитывали эти ошибки и исправляли их.

Например, после нескольких отзывов о быстро увядающей кустовой пиановидной розе (вяла порой на следующий день) Astraflo перестали использовать её в своих букетах, о чём заявили в ответе на очередной отзыв.

А когда одна пара написала, что заказывали букет в расчёте, что тот простоит долго (но не объяснили это при заказе) собрали для них новую композицию. При этом цветы бывают разные и ответственность на то, чтобы сказать, что букет должен простоять не меньше двух недель, всё-таки лежит на клиенте.

3) Всегда после признания ответственности возмещали людям потерянное, в том числе испорченное настроение, насколько это возможно. Возмещали не формально («в договоре написано 100 рублей, значит 100 рублей»), а по-человечески. Способов было несколько — скидка, доставка другого букета, букета-извинения и т.д.

4) Ясно давали знать клиентам, которые были в восторге от букетов и сервисов, что отзывы на Флампе — один из лучших способов выразить этот восторг и отблагодарить.

Итог радует и побуждает продолжать в том же духе

ТОП-3 на Флампе это приятно, но эффект от грамотной работы с отзывами проявился гораздо раньше. Многие из клиентов, оставивших отзыв, читали их до заказа и уже знали, чего стоит и чего не стоит ожидать от компании, знали про многие возможности сделать свой подарок лучше и уберечь его от неприятных казусов. Уже через несколько месяцев в Astraflo начали замечать, насколько здорово работать с теми, кто пришёл с Флампа (вычислить их было просто — по фразе вроде «А вы на Флампе писали, что…»): всё знают, невозможного не требуют, относятся с пониманием, зато в сильных сторонах требуют что надо.

А многие из потенциальных недовольных клиентов просто не делали заказ, предпочитая другие компании, так что и плохие отзывы им было не из-за чего писать. Скажете, это плохо? Да как же плохо, если клиентов сейчас столько, что компании нужно срочно расшириться раза в два (при том, что за эти годы и так количество сотрудников выросло в несколько раз). Просто у каждой компании есть «чужие» клиенты, которые не будут довольны услугами этой конкретной компании никогда.

Astralo молодцы тем, что не делали всё как считали нужным («Мне лучше знать, как вести себя с этим дерьмом»), но и не скидывали всё на меня («Сделай там как-нибудь, посмотри, как у конкурентов»). В естественной ситуации, когда чего-то не знают они (многих нюансов продвижения), чего-то я (нюансов устройства бизнеса), мы обсуждали и прислушивались ко мнению друг друга. Всем желаю такого опыта совместной работы.