Про «Недовольный клиент напишет отзыв в 5 раз вероятнее, чем довольный»

Posted by Start Bootstrap on September 28, 2018

Я слышал эту фразу от многих людей, в том числе от владельцев бизнесов с собственными заводиками. Этим они не только оправдывали низкие рейтинги на сервисах отзывов наряду с «Это написали конкуренты!», но объясняли своё нежелание всерьёз браться за эту тему.

Что можно тут сказать? Ну, я, конечно, и сам читал про это. И может быть, так оно и есть, но всё же возникает у меня вопрос: и какое соотношение негативных отзывов к позитивным должно быть у вас, если их оставят достаточно много и мы уберём фальшивки конкурентов? Скажем, на 1000 отзывов от реальных людей? 5 к 1?. Понимаете, к чему я веду? Следите за руками.

Если люди, которые чем-то недовольны, оставляют отзывы в 5 раз чаще, чем те, что довольны, то соотношение 5 негативных к одному позитивному будет у тех компаний, у которой количество недовольных клиентов равно количеству довольных. ТО ЕСТЬ. Половина клиентов таких компаний НЕДОВОЛЬНЫ. И если гендиректор или владелец компании ожидает 5 плохих на один хороший, он по сути признаётся в том, что сервис у него — дерьмо.

А вы вот возьмите свой бизнес, или бизнес знакомых, или просто какой-нибудь. Что можете сказать? Какой процент негативных клиентов у этого бизнеса? Как считаете, можно ли обеспечить 80% довольных клиентов (80 довольных на 20 недовольных)? А 90%? А 95%? А 99%? Потому что

  • 80×1 положительных к 20×5 негативных — это 80 к 80, или 1 позитивный на 1 негативный отзыв
  • 90×1 к 10×5 это 90 к 50, или 9 позитивных на 5 негативных
  • 95×1 к 5×5 это 95 к 25, или 19 позитивных на 5 негативных отзывов
  • 99×1 к 5×1 это 99 к 5, или 19-20 позитивных на один негативный отзыв.

А если ещё учесть, что отзыв отзыву рознь и многие негативщики текстом отзыва выставляют себя виноватыми, а некоторые авторы негативных отзывов меняют мнение и оценку после грамотной реакции на него… Да и те, кто читают отзывы, в большинстве случаев не идиоты и способны адекватно оценить поведение представителей компании.

В общем, это всё отговорки. Да, в самом деле бывают ситуации, когда низкого количества негативных отзывов не добиться самым наилучшим сервисом, но они редки.