С такой дрянью я ещё не сталкивался. Знаете, бывало, что даже не понимал, зачем я во всё это влез. Но затем пришло просветление — я понял, как работать с отзывами. Через два года, но в голове всё-таки сложилась чёткая картинка.

Отзывы на сервисах, которым доверяют

Фламп отличается от многих сервисов тем, что ему доверяют. Причина в грамотном подходе и поддержке 2ГИСа:

  • Вокруг Флампа существует своё сообщество, время от времени оно устраивает разные мероприятия.
  • Каждый отзыв и комментарий можно лайкнуть, за что автору начисляется рейтинг.
  • Рейтинг и количество отзывов автора показывается возле каждого отзыва, так что можно сразу отсекать «нулевичков». Чем больше рейтинг у автора отзыва и количество отзывов, тем больше к отзыву доверия.
  • И, наконец, компании не могут удалять отзывы о себе — только жаловаться.

Остальные площадки отзывов, к сожалению, значительно отстают по уровню доверия читателей.

Такой же уровень доверия, однако, может быть к отзывам на разных форумах. Поэтому если Вы всерьёз решили заняться отзывами в интернете, регулярно мониторьте первые 1-3 страницы в Яндексе и Гугле по запросу «[Ваша компания] отзывы» и проверяйте наличие отзывов на популярных в городе форумах(как это делать).

Итак, вам оставили негативный отзыв на таком сервисе, отзыв реальный (иначе сразу жалуйтесь модератору с доказательствами и напишите про это в ответе). Его прочитает множество людей. Что делаем? Звоним и с матами и угрозами требуем удалить отзыв? Хм, отличный материал, клиент с радостью поделится этим, дописав про это в отзыв.

Моя же схема такая

0. Как удалить отзыв на Флампе и подобных сервисах (если это возможно)

И в самом деле, вдруг отзыв нарушает правила? Тогда можно не переживать, а обратить на него внимание модераторов.

Проверьте отзыв на соответствие правилам Флампа. Нецензурная лекция, оскорбление конкретных людей, «левая» картинка или другое нарушение? Жалуйтесь модератору (под комментарием: «или → пожаловаться модератору»). Модераторы иногда долго реагируют, если дело серьёзное — свяжитесь с представителями Флампа по другим каналам.

Если однозначных нарушений правил нет — вежливо в комментариях попросите автора указать точные данные, чтобы идентифицировать его и заказ — номер договора, например (если отззыв это предполагает). Не ответил в течение месяца? Жалуйтесь модератору, что отзыв фальшивый, поскольку автор так и не предоставил достаточные данные. Указал? Проверяйте случай, реальный ли. Если нет — заявите об этом и потребуйте скан договора с печатью, личные данные он может замазать в фоторедакторе. Отказался или выложил фальшивый скан? Связываемся с администрацией Флампа, всё подробно и конструктивно объясняем, предлагаем предоставить все необходимые доказательства. Отзыв удалят.

Если отзыв оставил реальный человек и минимум частично прав — переходим к соедующему пункту.

1. Чувствуем благодарность

Да, благодарность. Ведь

  1. Вам дали информацию и практическое задание, которые увеличат навык взаимодействия с клиентами (Вы ведь умеете анализировать и извлекать уроки?)
  2. негативные отзывы повышают доверие к положительным
  3. человек открыто атакует вас, а не гадит в тихушку так, что
  4. такой отзыв оставляет шанс сделать автора и его знакомых Вашими сторонниками и
  5. именно этот отзыв можно превратить в идеальный отзыв

2. Вспоминаем о гармонии и идеалах

Идеальный отзыв — это изначально негативный отзыв, который потом изменился на резко положительный (пример). Схема такого отзыва:

  1. Всё плохо
  2. Дополнение к отзыву(оставленное позже):
    • «Они молодцы — это я дурак» или
    • «Они молодцы, просто случайность была, всё сделали по первому разряду!»

Тогда человек видит — вот, проблемы были, но сам человек признал, что ошибался. А если Вы в самом деле ошиблись, но исправились — ещё лучше! Знаете, профи видно не по обычным рабочим ситуациям, а по тому, как он справляется с форс-мажорами. Например, хорошего водителя можно отличить от плохого на скользком льду, когда автомобиль начинает заносить. Кроме того, реальные негативные отзывы очень убедительны — человек зол и душу изливает, значит, получившийся в итоге положительный тоже будет убедительным.

Идеал странички на Флампе — это не когда все отзывы о Вас хорошие. Это лишь будет вызывать подозрения. Потому что написание отзыва, если клиент недоволен, в 4-5 раз вероятнее, чем когда он доволен — устроены так люди, они лучше расстраиваться умеют, чем радоваться. Потому что много на свете людей неадекватных, придирчивых. Потому что все делают ошибки, и Вы с сотрудниками — не исключение. Так что если из 50ти отзывов нет ни одного, который хотя бы изначально был негативным — это подозрительно. «Наверное, они сами их пишут, а негативные удаляют.

Идеал странички на Флампе — это когда

  • Основная масса отзывов — положительные
  • Отрицательные отзывы — исправлены авторами на положительно-нейтральные или
  • Видно, что автор неадекватен и сам виноват, а Вы для него всё, что могли сделали

Это гармонично, естественно для организации, в которой работают профессионалы и которая реагирует на отзывы.

3. Двигаемся к идеалу-гармонии

Если Вы виноваты, особенно что-то где-то обещали — исправляйте как можно быстрее. Хотите, чтобы человек сменил гнев на милость — превысьте ожидания. Постарайтесь не просто исправить проблемы, а компенсировать ресурсы, которые человек потратил из-за вас:

  • Возврат части денег/скидка
  • Подарок/дополнительные возможности

Осторожнее с плюшками, которыми клиент сможет воспользоваться только если снова обратится. Совсем не факт, что у него вообще будет нужда в будущем к Вам обращаться, не говоря уже о желании.

Если виноват сотрудник — нужно с ним разобраться. Но возмещения потерянных ресурсов клиенту это не отменяет.

На отзыв нужно ответить — и никаких «сам дурак», даже в самой вежливой форме! Человек имеет право на ошибку, это нужно уважать. Вы ведь не упустите возможность показать, что уважаете своих клиентов? Но и не нужно подлизываться и юлить. Чем меньше лжи и недомолвок, тем лучше.

При ответе на отзыв учитывайте, в каком стиле отзыв написан. По возможности идите навстречу. Если не знаете, как — пишите официально и просто (Как писать просто, только не переусердствуйте, а то получится слишком сухо).

Клиент наверняка исказил произошедшее — изложите своё видение того, что и как случилось. Без оценки, просто изложите, как равнодушный наблюдатель. Разберите все обвинения. В конце перечислите, как Вы и Ваши сотрудники могли бы предотвратить случившееся и расскажите, что Вы измените в подходе и работе сотрудников (и правда поменяйте). И не забудьте сообщить, какие ресурсы клиента Вы возобновите! Пример такого ответа.

4. После ответного хода клиента

Клиент никак не прореагировал на отзыв? Что ж, Вы сделали, что могли и показали себя хорошо. Думающий человек это оценит.

Клиент исправил отзыв, дописал, что он сам виноват, а Вы молодцы и вообще всё сделали как надо? По ситуации измените ответ. Уберите информацию про те факты, которые он убрал из отзыва или на которые сам ответил. Лучше всего даже будет составить новый ответ, уже на текущее. Подтвердите, что уважаете право клиента на ошибку и понимаете, что он хороший и замечательный. Только без фанатизма.

Клиент продолжает гнуть свою линию и сыпать угрозами обвинениями? Что ж, обрабатывайте новые обвинения, предложите способ точно удостовериться, кто прав, ссылайтесь на предыдущие обработки повторяющихся обвинений. И не опускайтесь на его уровень. Вас провоцируют, пытаются заставить показать себя перед всем рунетом злой какахой. Вам это зачем? У человека какие-то проблемы. Дурак ли он, или жизнью не доволен, а Ваш случай вскрыл это — клиент заслуживает сочувствия. Человек, у которого всё хорошо, так вести себя не будет, потому относитесь с пониманием.

Если клиент явный скандалист, который любит таким способом выбивать плюшки из фирмы — тем более общайтесь спокойно. На требования, обвинения и просьбы отвечайте вежливо и адекватно, неадеквантые выпады игнорируйте. Убедившись, что с Вами такое не прокатит, клиент отступит и переключится на других жертв, успев показать себя читателям во всей красе.

Ну, а если клиент удалил комментарий — что ж, он прекрасно понял, что сильно неправым выглядит после Вашего ответа. На этот случай сохраните где-нибудь текст ответа, если он возобновит атаку. Возможно, это скандалист-манипулятор, и нужно ждать его следующего хода. Что делать после его дальнейших действий, уже написано выше.

Никуда без заключения

Ещё раз, небольшой процент негативных комментариев увеличивает доверие к положительным. Не расстраивайтесь из-за них, ведь у вас отличный бизнес и сервис, а все ошибки и недочёты со временем исправите.

Помните, что Ваш ответ в интернете — это как ответ на претензию клиента под прицелом сотен телекамер. Даже если вы удалите его, он может остаться в интернете навсегда (поисковые системы хранят копии страниц сайтов, которые любой желающий может скопировать куда угодно). Но у Вас есть преимущество — время на то, чтобы всё обдумать и решить, как реагировать. Пользуйтесь им с умом.

P.S.
Для тех, кто всё уже усвоил и вообще сечёт фишку. Смежная с отзывами тема — противостояние давлению на переговорах и публичных выступлениях. Как ставить человека на место? Стратоплан предлагает свои способы решения. Подход несколько другой — циничнее и жёстче. Думаю, это поможет вам взглянуть на ситуацию шире:

10 реальных вопросов про давление в переговорах from stratoplan on Vimeo.